在商业领域，客户始终是至关重要的。即使在经济萎缩时期，与客户接触最密切的业务依然能够蓬勃发展。随着消费者减少支出，企业需要更加关注客户不断变化的需求，以提供卓越的服务和体验。
品牌报告指出，在经济不景气时期，建立业务弹性并提升客户体验是增加客户长期忠诚度的关键。全球专业服务公司埃森哲的报告显示，成功的企业之所以能够脱颖而出，是因为他们具备预测市场变化的能力，并能及时作出反应，适应客户的需求。面对不确定的市场环境，企业应该更加重视客户的价值，以下是四个理由告诉你如何以客户为中心的战略来推动业务发展。
维护客户忠诚度至关重要。根据麦肯锡开展的消费者脉搏调查数据显示，有一部分消费者离开了主要商店。在经济不确定时期，特别是在供应链中断和人力短缺的情况下，企业需要对客户采取透明态度并建立信任关系。以新加坡罗宾逊百货公司为例，他们在关闭时通过提供未使用的购物券来维护客户信任。随着电子商务企业遭遇安全漏洞事件，消费者信心受到动摇。企业应通过多渠道与客户沟通并定期更新相关内容。有效的沟通策略有助于建立长期的客户忠诚度。
尽管自动化工具和机器人逐渐在客户服务管理中占据重要地位，但企业仍需保持人际互动策略的和实施。数字接触点可以传达面对面的互动温暖，同时强大的用户体验设计和投资可以实现直观和个性化的沟通。虽然机器学习进步催生了聊天机器人等个性化沟通工具，但企业需要避免不当行为的出现。例如，韩国的机器人曾发表仇恨言论，这提醒企业在使用人工智能工具时要谨慎。
第三，随着直接面向消费者（DTC）的销售模式在疫情期间大幅增长，企业需要增加DTC收入并加强社会倾听策略。通过对社交媒体渠道的跟踪和分析，企业可以更好地了解客户需求并依靠分析来增加DTC销售。品牌可以根据微调信息以满足客户需求。随着实体店的减少，品牌可以更多地专注于通过社交和在线渠道进行直接推广。
企业需要具备敏捷捕捉能力以应对迅速变化的消费者行为。传统零售商因无法快速实现数字化而受到疫情的影响。例如，沃尔玛通过与在线零售商竞争并借助其庞大的门店网络实现直接送货来降低运输和物流成本。将数字创新与人类同理心融合，能够将客户体验感置于业务战略前沿的公司更有可能保持自身相关性并超越竞争对手。
在后疫情时代，企业需要密切关注客户需求并采取以客户为中心的战略来促进发展。通过维护客户忠诚度、保持人际互动、增加DTC收入以及具备敏捷捕捉能力等措施，企业可以在竞争激烈的市场环境中脱颖而出并实现可持续发展。
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